Sztuczna Inteligencja w ERP
– możliwości, jakich nie było

Dynamiczny rozwój sztucznej inteligencji (AI), a więc maszyn samouczących się, wykazujących umiejętności ludzkie jak uczenie się, rozumowanie, planowanie, wnioskowanie i kreatywność, zmienia sposób funkcjonowania i postrzegania otaczającej nas rzeczywistości. Zmiany dyktowane jej rozwojem, nie mogą ominąć systemów ERP.

Zanim powiemy sobie, jednak co i jak się zmienia na naszych oczach, krótko zdefiniujmy sobie czym są systemy z wspomnianej powyżej grupy. Systemy ERP (ang. Enterprise Resource Planning) to, oprogramowanie stworzone z myślą o zarządzaniu przedsiębiorstwem, jego zasobami. Składają się nań różne moduły jak np.: CRM, BI, Workflow, Kadry i Płace, czy Księgowość. Niektóre firmy korzystają z wszystkich, inne tylko z wybranych, nie zmienia to, jednak faktu, że wdrażając ERP wybranego producenta w oparciu o jedną wspólną bazę danych można zautomatyzować pracę w niemal wszystkich obszarach przedsiębiorstwa od sprzedaży i CRM, handlu i magazynu, poprzez kadry płace i HR, finanse i księgowość oraz projekty i usługi, po analitykę biznesową. Jeśli znacie te systemy, gdyż Wasza firma korzysta z nich to wiecie, że standardowy ERP nie uczy się jak sztuczna inteligencja. Co by się jednak stało, gdyby zaczął? Gdzie w przypadku systemów ERP jest przestrzeń dla AI?
Temat jest rozległy, ale spróbujmy krótko nakreślić podstawowe możliwości i zagrożenia jakie stają przed nami w przypadku zastosowania AI w systemach ERP, co za chwilę pozwoli nam przybliżyć potencjalne obszary jej zastosowania.

Wybrane możliwości:
1. Nauka reagowania na określone sytuacje przez system na podstawie dostępnych danych i dotychczasowych doświadczeń z użytkownikami oraz sytuacjami, a na tej podstawie m.in. rekomendacje dot. działań, czy też autonomiczne reakcje systemu, a nie ręczne wyszukiwanie danych w systemie, czy generowanie z niego raportów przez użytkownika, któremu mają one pomóc mu w podjęciu decyzji
2. Automatyzacja kontaktu (rozmowy z systemem, a nie rzeczywistym człowiekiem)
3. Analiza stanu emocjonalnego jednostki, jego stanu zdrowia na podstawie mimiki twarzy, gestykulacji, barwy głosu, tętna, etc. i dopasowywanie treści, dźwięku, oświetlenia do użytkownika systemu celem optymalizacji jego koncentracji, a co za tym idzie jego pracy. Przy czym uwaga, trzeba nam wiedzieć, że przynajmniej na ten moment AI ma problem z rozróżnianiem niektórych emocji na podstawie mimiki twarzy np. kąciki ust w górze nie koniecznie, nie zawsze oznaczają szczery uśmiech. Mogą być np. wyrazem sarkazmu, albo próbą ukrycia prawdziwych emocji.
4. Ocena pracownika, czy też potencjalnego pracownika na podstawie dostępnych danych, w tym tych obserwowanych na bieżąco przy kolejnych rozmowach
5. Tworzenie autorskich rozwiązań (nowych systemów), planów optymalizujących działania przedsiębiorstwa, etc.

Co do zagrożeń w kontekście wypunktowanych powyżej obszarów to, zasadniczo możemy mówić o czterech podstawowych: ochrona danych osobowych (RODO), konsekwencje błędnych decyzji systemu – kto ponosi za nie odpowiedzialność twórca systemu, czy system bez osobowości prawnej, który skoro jest tworem samouczącym stosunkowo szybko może stać się rozwiązaniem innym, od tego, które początkowo zostało stworzone przez jego autora. Wreszcie: prawo do prywatności oraz prawa autorskie.
W odniesieniu do powyższego powiedzmy sobie może w końcu coś nt. obszarów zastosowania sztucznej inteligencji w ERP. Dziś na temat Kadr i płac oraz HR, a także sprzedaży i CRM.

AI w systemach ERP dla kadr i płac oraz HR, w tym przypadku możemy mówić co najmniej o dwóch aspektach:

a) monitoring czasu pracy oraz efektywności pracy przy uwzględnieniu nie tylko tempa pracy, ale i obserwowanego przez system na podstawie analizy mimiki twarzy, gestów, barwy głosu, tempa wypowiedzi, etc. stanu emocjonalnego oraz stanu zdrowia, wyspania się, bądź nie przez pracownika i ich wpływu na efektywność jego bądź jej pracy. Tylko co z ochroną prywatności. Czy zgoda na taki monitoring miałaby być obligatoryjna, czy też jej brak oznaczałby pożegnanie z firmą? A jeśli z tych czy innych względów odpadłby pracodawcy problem braku zgody to, czy jeśli nie prawnych to, czy nie naruszono by granic etycznych?

Teraz zwłaszcza w dobie pandemii, która przyniosła ze sobą nie tylko zagrożenie zdrowia i życia, ale też zmiany dotyczące pracy zdalnej zastosowanie sztucznej inteligencji w modułach HR systemu ERP wydaje się być ciekawą opcją z punktu widzenia pracodawcy. Pozwalałby nie tylko sprawdzać rzeczywisty czas pracy, ale też tworzyć i wprowadzać indywidualne plany optymalizacji dla poszczególnych pracowników. Pytanie jednak, czy aż tak wnikliwa inwigilacja byłaby akceptowalna dla zatrudnionych?

b) proces rekrutacji – AI może wspierać analizę danych nt. potencjalnych kandydatów korzystając z różnych źródeł dostępnych w sieci Internet. Można też założyć, że system mógłby także monitorować i analizować werbalną i niewerbalną mowę człowieka, jego stan emocjonalny podczas rozmowy, etc. Mógłby być może nawet kierować się w swoich osądach swoimi dotychczasowymi doświadczeniami, ale… Czy byłby w stanie dostrzegać subtelne niuanse, które świadczą o tym, że stres wygrał z rzeczywistymi umiejętnościami kandydata? To pytanie pozostawię otwartym.

AI w systemach ERP w modułach Sprzedaż i CRM to możliwość nie tylko automatyzacji kontaktu z klientem, nie tylko możliwość rozmowy maszyny zamiast człowieka z osobą, która odwiedziła naszą stronę produktową i albo wysłała zapytanie, albo odpowiedziała na pytanie zaczepne automatu. To też potencjalnie możliwość zestawiania danych z systemu z danymi wynikającymi z monitorowania mowy werbalnej i niewerbalnej klienta i uwzględniania jej w wyciąganych przez system wnioskach przy zestawieniu z dotychczasowymi zachowaniami klienta, czy szerzej klientów. To możliwość automatyzacji kontaktu oraz generowania rekomendacji przez maszynę samouczącą się. Przez maszynę, której moce przeszukiwania i przetwarzania danych są większe od możliwości człowieka w tym samym czasie.
Tyle może na ten moment w kontekście AI w systemach ERP. Więcej o AI wśród nas tu i teraz oraz w przyszłości już wkrótce.

dr Ewelina Jurczak

Źródła:
Raport Ministerstwa Cyfryzacji „Założenia do strategii AI w Polsce. Plan działań Ministerstwa Cyfryzacji.”, 2018
https://info-enova.eu/ , 12.04.2021, 18:05