Zestaw negocjatora

zestaw_negocjatoraJeśli chcesz pogłębić umiejętności przydatne w negocjacjach i sprawić by sukces stał się regułą w twoich działaniach, to możesz zapoznać się z tym artykułem. Jeśli nie, czytanie tego tekstu będzie stratą czasu. Dlatego zanim zdecydujesz, czy będziesz czytać dalej dobrze się zastanów, ale pamiętaj to tekst tylko dla tych którzy chcą odnosić sukcesy.

Przygotowujemy się do spotkania z klientem. Od czego zacząć? Markowy, dobrze skrojony garnitur, do tego elegancka koszula, dobrze dobrany krawat, buty. Panie, zamiast garnituru elegancki kostium. Odpowiednia fryzura, makijaż. Tylko uwaga! Ubranie musi być wyprasowane, a buty wypastowane. Do tego laptop lub tablet, ekskluzywne pióro, neseser. Trzeba trzymać fason i wyglądać profesjonalnie. To wszystko nie jest bez znaczenia, ale czy jest tym co przede wszystkim stanowi o sukcesie?

Dobre przygotowanie do negocjacji to opracowanie planu, pewnej strategii, w oparciu o możliwie jak najszerszą wiedzę na temat przedmiotu negocjacji i potrzeb stron negocjacji. Ważnym jest by mieć w głowie kilka wariantów, scenariuszy, ale ściśle określić cele oficjalny i ten rzeczywisty do osiągnięcia, którego będziemy dążyć.

W podstawowym zestawie dobrego negocjatora znajdują się przede wszystkim zinternalizowane umiejętności w obszarze technik i metod negocjacji. Innymi słowy wyuczone sposoby zachowania, których realizacja przychodzi w sposób naturalny. Zestaw ten obejmuje także zmysł obserwacji, umiejętność szybkiej analizy oraz odzwierciedlania i odwzorowywania zachowań. Dopełnienie tego w sposób kompatybilny stanowią umiejętności z zakresu konstruowania wypowiedzi pozwalających na wpływanie na decyzje stron z którymi podejmujemy dialog, celem optymalizacji efektu końcowego.

W tym momencie proszę jednak jeszcze przez chwilę nie myśleć o tym w jaki sposób można manipulować kontrahentem. Absolutnie nie zastanawiać się jak formułować zdania by zyskać dokładnie to czego się chcę i tym samym realizować założone cele. Zanim do tego dojdziemy zależy mi na tym byśmy sobie uświadomili, w jakim stopniu znamy samych siebie i jak postrzegają nas inni.

W tym miejscu chcę zwrócić twoją uwagę na kwestię tego jak widzisz sam siebie, co o sobie wiesz i jaki obraz ciebie jest w oczach innych, ponieważ ma to znaczenie w kontekście osiągnięć każdego z nas z osobna. Jest bardzo prawdopodobne, że słyszałeś/aś już o oknie Johari, ale na wszelki wypadek pozwolę sobie zaznaczyć, że jest to swego rodzaju wizualizacja tego, co każde z nas wie o samym sobie, jak siebie postrzega i tego jak widzą nas inni, co o nas myślą. Mamy tu do czynienia z podziałem na „otwarte ja”, czyli to co wiemy o sobie i pozwalamy by wiedzieli o nas inni, „ukryte ja”, a więc to co wiemy o sobie, ale ukrywamy przed innymi,  „nieznane ja”, czyli to czego ani my sami, ani inni nie wiedzą o nas oraz „ślepe ja”, a więc wszystko to, co inni o nas wiedzą, ale my tego sobie nie uświadamiamy. Dlaczego odnoszę się do tego zestawienia? Otóż dobry negocjator powinien jak najlepiej poznać samego siebie i równocześnie mieć świadomość tego, co inni o nim myślą i wiedzą. Co istotne nauczyć się kontrolowania tego tak, by jego obraz na zewnątrz był dokładnie taki jak on sam chce. Aby to osiągnąć musi posiadać pełną wiedzę na temat swoich mocnych i słabych stron. Przyjrzeć się sobie stając w prawdzie przed samym sobą, a więc patrząc na siebie nie tylko swoimi oczami, ale i oczami innych. Pozwoli to na zweryfikowanie co jest OK, a nad czym powinien pracować. Umożliwi opracowanie i wdrożenie zmian.

Poświęć teraz proszę 5-10 min. Wyciągnij kartkę i dwoma kreskami podziel ją na cztery części. Każde z czterech powstałych pól poświęć dla osobnego z „ja” wyróżnionych w ramach okna Johari i przyporządkuj do nich elementy, cechy charakterystyczne dla Ciebie wg opisanych powyżej kryteriów. Być może wydaje ci się to głupie, ale jeśli podejdziesz do tego na poważnie zyskasz cenną wiedzę, która ma znaczenie w kontekście twoich sukcesów negocjacyjnych i nie tylko. Gdy skończysz, wróć do tego artykułu i czytaj dalej by poznać szczegóły stosowania wybranych metod i technik negocjacyjnych.

Jeśli poświęciłeś chwilę na to by wykonać to, o co prosiłam w akapicie powyżej, wiesz więcej na swój temat i łatwiej będzie ci przyswoić techniki, o których będzie teraz mowa. Przy czym pamiętaj, że stosowanie ich ma duże znaczenie ponieważ liczy się:

  •  to co usłyszą, a nie to co mówisz
  • to co zrozumieją, a nie to co masz na myśli
  • to co zobaczą, a nie to co robisz

W tym kontekście należy pamiętać, że liczy się tak naprawdę wszystko, już od pierwszych 20 sekund, które decydują o tak zwanym pierwszym wrażeniu. W sposób kompatybilny należy potraktować techniki budowania zdań, umiejętność konstruowania informacji zwrotnej, aktywnego słuchania oraz mowę ciała. Znaczenie mają także takie czynniki jak miejsce i czas, o których nie będziemy tutaj jednak mówić, bo jest to przedmiot osobnego artykułu. Na ten moment proszę nie zastanawiaj się nad znaczeniem czasu i miejsca w procesie negocjacji. Nie myśl o tym jaką rolę mogą odegrać kontekście osiągnięcia sukcesu. Proszę cię o to choć, gdy zwracam się z taką prośbą to większość osób zaczyna myśleć właśnie o tym. Taką bowiem moc ma jedna z technik NLP wykorzystująca słówko „nie” w konstrukcjach zdań. Gdy mówię „Nie myśl o tym, że mógłbyś się teraz napić piwa”, to większość zaczyna o tym właśnie myśleć. Co więcej niektórzy nabierają na nie ochotę, część osób ma nawet od razu wizję co do okoliczności, w jakich mogłoby teraz pić piwo (np. mecz, pub).

Proszę nie zastanawiaj się teraz nad korzyściami jakie płyną z technik, o których mowa. Nie myśl teraz o tym. Skoncentrujmy się na twoich potrzebach. Jeśli chcesz, możesz zyskać narzędzie, które będzie otwierać wszystkie drzwi i sprawi, że sukcesy negocjacyjne staną się regułą. Kilka prostych technik może sprawić, że profity będą się piętrzyć, ale trzeba zainwestować w szkolenia i poświęcić trochę czasu. Jeśli zechcesz podjąć ten trud, to jeśli tylko chcesz pozyskasz umiejętności, które pozwolą na to, by twoi rozmówcy słyszeli, rozumieli i widzieli dokładnie to, co chcesz i ufali ci podejmując decyzje. Wówczas to co oni uznają za sukces, w rzeczywistości będzie twoim sukcesem.

W powyższym akapicie chciałam pokazać ci w nieco wyjaskrawiony sposób moc „nie” dopełniając ją możliwościami jakie dają równoważniki zdań, jak np. „i”, „ale” jako narzędzie do budowania wzmocnień pozytywnych i negatywnych oraz możliwość dania komuś wyboru ”jeśli chcesz… możesz…”. Myślę, że przyznasz, iż czytając taki tekst człowiek na ogół machinalnie myśli o tym, że jeśli tylko chce to, może pozyskać umiejętności, które pozwolą mu na uzyskanie określonych korzyści i tym samym odniesienie sukcesu. Faktem jest, że w tym przypadku miałam nieco ułatwioną sprawę, bo w tym przekazie odnosiłam się do technik, których poznaniem jesteś zainteresowany/a. Niemniej jednak zauważ, że zupełnie inaczej odebrałbyś/łabyś ten przekaz gdybym napisała to przykładowo po prostu tak:

Techniki negocjacyjne stanowią narzędzie do wykorzystania w procesie negocjacji celem osiągnięcia określonych korzyści. Pośród nich wymienić można m.in. konstrukcje zdań przy wykorzystaniu „nie”, „i”, „ale”, „jeśli chcesz… możesz…”. Zapoznaj się z przykładami.

Jak widzisz w przypadku tej drugiej z prezentowanych form przekazu mamy do czynienia tylko z suchą informacją. W pierwszym zaś czytając od razu przyswajałeś/aś przekaz odnosząc go do siebie. Po zapoznaniu się z tym akapitem wróć proszę jeszcze na chwilę do tej pierwszej z form przekazu i zwróć uwagę na konstrukcje zdań. Następnie przez analogie stwórz swoje testując ich moc w najbliższym otoczeniu. Pamiętaj przy tym, że właściwie zastosowane „nie” jest niesłyszalne i sprawia, że adresat komunikatu automatycznie zaczyna myśleć o tym co mu proponujesz, możliwości/szansie/okazji/korzyściach jaką mu dajesz, czy też daje oferowane przez ciebie rozwiązanie. Równoważniki zdań typu „i”, „ale” pozwalają manipulować tym na co dajemy nacisk w przekazie, eksponować plusy bądź minusy w taki sposób by finalnie uzyskać zamierzony efekt. Stosowanie zdań na bazie konstrukcji „jeśli chcesz… możesz…” sprawia, że przekaz zawiera jasną informacje o możliwości wyboru, a większość z nas z natury nie lubi, gdy się go do czegoś zmusza. Gdy mamy możliwość wyboru sprawa zaczyna wyglądać już nieco inaczej. Najlepszy przykład, jeszcze z czasów szkolnych to, to że rzeczywiście niechętnie sięgamy po lektury, bo trzeba je przeczytać i to jeszcze w określonym czasie, ale… Przykładowo po pozycje jaką jest Hobbit (pomimo że nie jest to cienka książka), jeszcze za nim został lekturą, gro młodych osób sięgało nie dlatego, że było zmuszane do tego, ale dlatego że mogło i dodatkowo było to modne, gdyż przeczytanie tej książki pozwalało znaleźć się w pewnej prestiżowej grupie osób. Przy czym jeśli chodzi o wyżej wymienione techniki to, uwaga! To działa, ale pod warunkiem, że wygląda naturalnie, a nie sztucznie. Dlatego nie zrażaj się jeśli nie od razu uzyskasz efekty, jakie zakładasz. Ćwicz tak długo, aż tego typu formy wypowiedzi wejdą ci w krew i zaczniesz tryumfować. Praktyka czyni mistrza.

Czy już przećwiczyłeś wyżej wymienione konstrukcje zdań? Jeśli tak, to świetnie, ale nie poprzestawaj na tych jednorazowych ćwiczeniach i pamiętaj, że prawdziwy mistrz negocjacji nie ogranicza się wyłącznie do przybliżonych powyżej technik. Wpływa na swojego rozmówce na różne sposoby, a w tym dbając stale o to by moderacja rozmowy była po jego stronie, by w jak największym stopniu panować nad jej przebiegiem i tym samym efektami. Dlatego też istotne znaczenie odgrywają m.in. parafraza i podsumowanie. Przy czym parafrazować należy tylko to, co jest wg nas najważniejsze. Parafrazę stosujemy celem dokonania pewnego podsumowania, upewnienia się, że właściwie się rozumiemy. Od tego w dużej mierze zależy sukces w negocjacjach. W tym momencie mógłbyś/łabyś mnie sparafrazować pytając np. tak:

  •  „Jeśli dobrze rozumiem, to aby osiągnąć sukces w negocjacjach nie wystarczy bym właściwie stosował(a) techniki perswazji, jak np. przybliżone wcześniej techniki NLP, muszę jeszcze moderować całość rozmowy i upewniać się czy dobrze rozumiem, co przekazuje mi mój rozmówca” lub
  • „Z tego co mówisz rozumie, że sukces negocjacyjny zależy od tego jak stosuje techniki wpływu oraz czy będę weryfikować, czy właściwie rozumiem to, co chce mi przekazać podmiot, z którym negocjuje. Zgadza się?”

W odpowiedzi na powyższe odpowiedziałabym ci tak, dobrze mnie zrozumiałeś/aś, ale to nie wszystko. Bardzo istotne znaczenie ma jeszcze mowa ciała i intonacja głosu. Jeśli chcemy, możemy się bowiem na pamięć nauczyć w zasadzie każdej regułki i wyklepać ją monotonnie na zawołanie, jak wierszyk w szkole, ale w takiej formie nie będzie to przemawiać do adresata. Negocjator musi być trochę aktorem i jak aktor wczuwać się w rolę. Nawet więcej, gdyż wskazanym jest by wykazał się empatią. Każdy gest, barwa głosu, odpowiednia intonacja mają znaczenie. Odzwierciedlaj i odwzajemniaj, ale umiejętnie. Przesada w niczym nie jest w skazana. Poza tym pamiętaj, że w negocjacjach zawsze mamy do czynienia z pewnym konfliktem interesów, gdzie owszem, istnieje pewna płaszczyzna wspólnych interesów skłaniających ku sobie, ale osiągnięcie konsensusu wcale nie musi oznaczać „po równo”. Każda ze stron negocjacji gra tak naprawdę na siebie, choć ma świadomość, iż w określonych konfiguracjach może musieć iść na pewne ustępstwa, by finalnie uzyskać jak najbardziej optymalne dla siebie efekty. Przez optymalne rozumiemy tu te zgodne z celami rzeczywistymi, a nie koniecznie tymi, które są oficjalnie przedstawiane.

Nie będę w tym miejscu rozwodzić się na temat detali dotyczących postaw ciała sprzyjających rozmowie. Nie koncentrujmy się teraz na tym. Chcę byś przede wszystkim dowiedział(a) się co kryje się pod pojęciami odzwierciedlanie i odwzajemnianie. Niemniej jednak zależy mi na tym byś miał(a) świadomość rozróżnienia na te otwarte i zamknięte postawy ciała, ponieważ dają nam one podczas spotkania cenną wskazówką w kontekście prowadzenia rozmów. Te drugie łatwo rozpoznasz, bo najbardziej charakterystyczne dla nich jest np. skrzyżowanie rąk i/lub nóg. Nie oznacza to jednak, że należy wpadać w panikę, gdy negocjujesz z kobietą, która założyła elegancko nogę na nogę. Możesz jednak zwrócić uwagę na to, czy założoną nogę skierowała w twoją stronę czy przeciwną, bo to może sugerować, czy jest zainteresowana rozmową, jej przedmiotem, czy jednak się odgradza. Więcej na ten temat już wkrótce w artykule pt. „Zgadnij co rzeczywiście mam na myśli”, na teraz powinno wystarczyć tych kilka ogólnych informacji.

Wracając do tematu, odzwierciedlanie to swoiste powielanie postaw ciała rozmówcy, przy uwzględnieniu nawet napięcia mięśniowego, mimiki twarzy, gestów, układu rąk, nóg, ale także oddechu, spojrzenia, głosu. To także patrzenie na świat z perspektywy rozmówcy, aby lepiej go zrozumieć i tym samym uzyskać możliwość przewidywania jego posunięć. Przy czym pamiętaj, nie bądź jak lustro, nie odzwierciedlaj postaw, gestów, etc. 1 do 1, bo w pewnym momencie może to zdenerwować odzwierciedlanego, jeśli np. uzna, że go papugujesz. Istotnym jest także by nie odzwierciedlać przez 100% czasu trwania spotkania. Wybierz maksymalnie do 60% zachowań i czasu rozmowy. Staraj się być przy tym naturalny, a więc oddychaj swobodnie, opóźniaj zmiany pozycji w stosunku do zmian wykonywanych przez twego rozmówcę. Istotne dopełnienie tego stanowi odwzajemnianie. Pod tym pojęciem kryje się okazywanie zrozumienia, werbalizacja uczuć rozmówcy, a innymi słowy budowanie poczucia akceptacji. Okazywanie zainteresowania poprzez werbalizowanie tego, że słuchamy poprzez wypowiedzi typu „słucham cię”, „to interesujące co mówisz”, itp., przytakiwanie wyrażane w formie typu „oczywiście”, „aha”. Przy czym musi być to spójne z przekazem niezwerbalizowanym wyrażającym się w postawach ciała, kontakcie wzrokowym, mimice twarzy, uścisku dłoni, etc., o których mowa była przy odzwierciedlaniu. Należy pokazać rozmówcy, że jesteśmy zainteresowani, tym co mówi do nas. Istotnym jest by odbierał nas jako szczerych i autentycznych. Wszystko to ma znaczenie w kontekście aktywnego słuchania, które ma niebagatelne znaczenie podczas prowadzenia negocjacji. W ramach niego poza odzwierciedlaniem i odwzajemnianiem należy uwzględnić wspomnianą już wcześniej empatię, działania podtrzymujące zainteresowania typu pytania otwarte, rozszerzające, zachęty czy nawet ciszę. Istotne jest też by być uważnym, nie uciekać myślami, świadomie obserwować i w kolejnych krokach uwzględniać swoje obserwacje, a do tego być otwartym, czyli nie oceniać!  Jeśli nie jesteś czegoś pewny/a parafrazuj, szukaj rozwiązań, ale nie wyrażaj swoich ocen względem rozmówcy podczas negocjacji. Nie ważne co myślisz o nim i o jego pomysłach, ważne jest to co chcesz by on myślał.

zestaw negocjatoraNegocjacje nie muszą zakończyć się na pierwszym spotkaniu. W przypadku dużych kontraktów, na ogół jest to wręcz nie możliwe. Niniejszy artykuł w skondensowanej formie przedstawia kilka bardzo praktycznych technik w kontekście negocjacji. Aby osiągnąć sukces, nie polegając na przypadkowości wskazanym jest cały czas poszerzać swoją wiedzę i ćwiczyć. W związku z tym szczerze zachęcam do intensywnej pracy własnej i udziału w szkoleniach, zwłaszcza tych o charakterze warsztatowym.

/autor: dr Ewelina Jurczak/

Literatura:

  • Cialdini R., 2009, Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka (wydanie poszerzone), GWP Gdańsk
  • Cialdini R., Goldstein N., Martin S., 2008, Tak! 50 sekretów nauki perswazji, MT Biznes, Warszawa
  • McKay M., Davis M., Fanning P., 2004, Sztuka słuchania [w]: Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańsk
  • Stewart J. (red.)., 2003, Słuchanie [w] : Podręcznik komunikacji interpersonalnej, Warszawa